Succesvol hervormen in de jeugdhulp, hoe doe je dat? In deze reeks neem ik je mee in de zeven eigenschappen die Steven Covey centraal stelt.
We zijn alweer aangekomen bij de vijfde eigenschap. Een volgende eigenschap die ons helpt in onze relatie met de omgeving. In de vorige eigenschap hebben we het belang van ‘denken in win-win’ beschreven. Een belangrijk onderdeel hiervan is het begrijpen van de ander.  

Sleutel 5: “Eerst begrijpen… dan begrepen worden” 
Een van de doelen van de hervormingsagenda Jeugd is het inzetten van passende hulp. Om te weten welke hulp passend is, is het nodig om de situatie van het gezin te begrijpen. We moeten begrijpen wat de situatie nu is, hoe de situatie zo is ontstaan en we zullen moeten begrijpen wat het gezin denkt nodig te hebben om hier weer uit te komen. Hierbij is het van groot belang dat het gezin zich gehoord en begrepen voelt. Wij zullen dus eerst moeten investeren in het begrijpen van het gezin. Pas wanneer we hen horen en begrijpen, kunnen we in gesprek over mogelijke oplossingen en kunnen we samen onderzoeken welke hulp passend is. Als we te vroeg zijn met onze bevindingen en oordelen, is de kans op wantrouwen groot, want: ‘als je de diagnose niet vertrouwt, vertrouw je het recept ook niet’.  

Luisteren om antwoord te geven 
We hebben geleerd autobiografisch te luisteren. We luisteren naar de ander, vanuit onze eigen context. De meest voorkomende reacties als we luisteren: 

• We oordelen: we luisteren naar de ander en zijn direct bezig met het vormen van een oordeel. We vinden iets van het verhaal van de ander, we herkennen het, we vinden het logisch of niet logisch enz. Dit oordelen gebeurt trouwens redelijk automatisch (daar is die automatische piloot weer). Aan het oordelen kunnen we niet zo veel doen. Wel hebben we, wanneer we ons bewust zijn van deze automatisch piloot, invloed op wat we doen met deze oordelen; 
• We onderzoeken: we stellen vragen om de situatie te onderzoeken. Deze vragen komen voort uit ons eigen referentiekader. Hier kan dus zomaar dat oordeel in verweven zitten; 
• We adviseren: we gaan op basis van onze eigen ervaringen over tot het geven van adviezen; 
• We interpreteren: wij gaan invullen waarom iemand zegt wat hij/zij zegt en waarom iemand zich gedraagt zoals hij/zij dat doet. We gaan aan de haal met zijn/haar verhaal. 

Kortom, we zijn geneigd te luisteren om antwoord te kunnen geven. De vraag is of je dan wel echt hoort wat de ander zegt en bedoelt. Grote kans dat we met onze vragen en adviezen de plank misslaan en de ander vooral teleurstellen. De ander zal zich (weer) niet gehoord voelen en niet de hulp krijgen die passend is.  

Luisteren om te begrijpen 
Om de ander echt te begrijpen is het nodig om empathisch te luisteren. Hiervoor zullen we ons open moeten stellen voor het verhaal van de ander. Dat kan je voor je gevoel kwetsbaar en beïnvloedbaar maken. Ik herken dit wel als een spannend onderdeel in de toegang. Als we echt open staan voor het verhaal van de ander en de situatie van de ander begrijpen, gaan we dan niet nog meer hulp aanbieden of inzetten?  

Empathisch luisteren is een vaardigheid die vier ontwikkelfasen kent: 

• De eerste fase is de inhoud nazeggen, dit noemt men ook wel het actief of reflectief luisteren. Het klinkt simpel, je herhaalt wat de ander zegt, echter uit ervaring weet ik ook dat dit enorm onnatuurlijk kan aanvoelen. Het kan ook nog eens verkeerd vallen bij de ander als je dit niet met de juiste intentie doet; 
• De tweede fase is de inhoud herformuleren. Hiermee laat je niet alleen blijken dat je (letterlijk) hoort wat de ander zegt, maar geef je ook betekenis aan de woorden van de ander – je laat blijken dat je na hebt gedacht over wat de ander zegt; 
• In de derde fase ga je je gevoel laten zien. Je hebt hierbij niet zozeer aandacht voor dat wat de ander zegt, maar dat wat de ander lijkt te voelen bij dat wat hij zegt; 
• In de vierde fase combineer je fase twee en drie; je herformuleert wat de ander zegt en je koppelt het gevoel eraan.  

Bij het empathisch luisteren geef je dus ‘alleen’ maar terug wat je hoort en welke gevoelens je denkt daarbij op te merken. Het klinkt zo simpel, maar het is zo ingewikkeld. Het is zo ingewikkeld omdat we zo in de veronderstelling zijn dat de ander van ons antwoorden verwacht, slimme conclusies of oplossingen. Echter is dit wel de manier om de ander te begrijpen.  

Begrepen worden
Iedereen wil graag begrepen worden. Dat geldt ook voor mij. Als beginnend maatschappelijk werker heb ik heel wat frustraties gekend wanneer ik niet begrepen werd door de cliënt. Ik had toch het beste met hen voor, waarom begrijpen ze me nou niet? In de loop van de jaren leerde ik mijn frustratie op te merken en deze te gebruiken als reminder… ‘ik word nog niet begrepen, dan zal ik hen nog niet voldoende begrijpen’. De ander begrijpen ligt in je cirkel van invloed, daar kun je zelf wat mee – je kunt nog wat meer vragen stellen, meer erkenning geven enz. Begrepen worden ligt in de cirkel van betrokkenheid en maakt je afhankelijk van de ander, dat maakt dat het zo frustreert als je niet begrepen wordt.  

In de praktijk
In het kader van de hervormingsagenda en het bereiken van de bijbehorende doelen kunnen we deze sleutel gebruiken om echt passende hulp in te zetten en aan te sluiten bij de gezinnen. Als ik naar mezelf kijk merk ik dat – wanneer ik denk te weten niet aan de vraag te kunnen voldoen – mijn automatische reactie is om uit het contact te gaan. Ik heb de neiging om mezelf wat harder op te stellen. Ik vind het namelijk heel lastig wanneer ik een ander moet teleurstellen. Echter zit de kunst er dus juist in om in contact te blijven en te blijven aansluiten, ook als we niet het antwoord (kunnen) geven dat de ander hoopt of wilt. De uitdaging is om elkaar als gelijkwaardige partner te zien en samen tot een oplossing te komen. Om dit te kunnen doen, zijn de leidende principes jouw basis en anker.  

Mocht je naar aanleiding van dit artikel vragen hebben, neem gerust contact met mij op, ik denk graag met je mee! 

Steven Covey – de zeven eigenschappen voor succes in je leven. 102e druk 2023
ISBN: 9789047006817